Customer Journey: Guía completa para transformar la experiencia de tu cliente

En pocas palabras, este viaje del cliente, como habitualmente se llama, es la sucesión de pasos y experiencias que vive una persona desde que descubre una marca hasta que decide convertirse en cliente y después se mantiene fiel. 

En mi opinión, comprender cómo evolucionan las necesidades y las emociones del cliente a lo largo de las interacciones es lo que diferencia a una empresa centrada en sus usuarios de una compañía cualquiera. 

Y según mi experiencia, los negocios que mapean y optimizan este viaje no solo aumentan sus ventas; también mejoran su reputación, fomentan la fidelidad y reducen la rotación de clientes. Así que vamos a comenzar a desmenuzar todo este camino hasta conseguir que nos compren a nosotros (y no a nuestra competencia).

El Customer Journey no es solo una “herramienta de marketing”, sino una metodología que mapea todos los puntos de contacto de un consumidor con la marca, desde la fase inicial de conciencia hasta el momento en que el cliente comparte su experiencia con otros. 

El proceso incluye todas las fases de contacto de éstos con la empresa (web, redes sociales, emails, anuncios, servicio posventa, etc.) y afecta tanto a la percepción de la marca como a las decisiones de compra.

Este mapa ayuda a las empresas a entender qué expectativas tienen sus clientes en cada etapa y a adaptar sus mensajes y acciones para satisfacerlas.

Diferencia entre Buyer Journey y Customer Journey

Aunque ambos conceptos suelen utilizarse indistintamente, el buyer journey se enfoca únicamente en el camino que recorre el consumidor hasta la compra (descubrir, considerar y decidir). 

El Customer Journey amplía el enfoque más allá de la transacción para incluir la experiencia posventa, la fidelización y la fase de recomendación. 

Comprender esta diferencia permite a tu negocio no solo vender, sino construir una relación a largo plazo con los clientes.

Las fuentes consultadas coinciden en que las empresas que planifican y mejoran su Customer Journey obtienen ventajas competitivas importantes:

✅ Experiencias personalizadas y coherentes

Al identificar todos los puntos de contacto y las necesidades en cada fase, las empresas pueden personalizar mensajes y contenidos, aumentando la satisfacción del cliente.

✅ Mayor conversión y lealtad

Al facilitar cada paso del recorrido (desde la búsqueda de información hasta la compra), el cliente avanza con menos fricción y es más probable que repita y recomiende la marca.

✅ Alineación interna

Diseñar el Customer Journey obliga a coordinar marketing, ventas y atención al cliente, reduciendo errores y duplicidades.

✅ Decisiones basadas en datos

Mapear el recorrido permite medir indicadores (retención, valor de vida del cliente, NPS (Net Promoter Score), etc.) y tomar decisiones informadas.

✅ Adaptación a un entorno cambiante

Cuando se conocen los puntos débiles y las expectativas del cliente, la empresa puede ajustar estrategias más rápido ante cambios de mercado.

No existe un único modelo de Customer Journey; los competidores citan de cuatro a siete etapas. Aquí proponemos un esquema de seis fases adaptado a negocios digitales, con recomendaciones prácticas:

1. Descubrimiento (awareness)

El cliente detecta una necesidad y empieza a buscar información. En esta etapa, los usuarios suelen descubrir tu marca a través de búsquedas en Google, redes sociales, anuncios o recomendaciones.

Ejemplo: Una pareja busca ideas para decorar su casa nueva y encuentra un artículo de tu blog corporativo sobre estilos de interiorismo.

Acciones clave:

• Crear contenido educativo y posicionamiento SEO orientado a problemas de tus personas (p.ej., guías, infografías, publicaciones en redes).

• Invertir en campañas de reconocimiento (ads en redes sociales y display).

• Aprovechar herramientas de MailerLite como pop‑ups y landing pages optimizadas para captar leads interesados.

2. Consideración

El consumidor compara opciones y evalúa proveedores. Aquí es crucial ofrecer información detallada y responder a sus dudas.

Ejemplo: La pareja se suscribe a tu newsletter para recibir inspiración y descuentos. Lee reseñas de tus productos y participa en un webinar de decoración.

Acciones clave:

• Proporcionar comparativas, fichas técnicas, testimonios y casos de éxito.

• Diseñar secuencias de emails automatizados en MailerLite que ofrezcan recursos descargables, vídeos o demostraciones. La automatización permite entregar contenido relevante en el momento oportuno.

• Usar segmentación avanzada (disponible desde el plan Negocio en crecimiento) para adaptar los mensajes a intereses específicos.

3. Decisión

El cliente está listo para comprar. Esta fase requiere simplificar el proceso y ofrecer un incentivo final.

Ejemplo: Tras comparar varios proveedores, la pareja se decide por tu tienda online porque ofrece envío gratis y un cupón del 10%.

Acciones clave:

• Asegurar que la compra sea intuitiva y segura (botón de compra visible, procesos de pago rápidos, opciones de contacto).

• Ofrecer garantías y promociones limitadas para motivar la decisión.

• Utilizar emails de abandono de carrito y automatizaciones de recordatorio en MailerLite para recuperar conversiones perdidas.

4. Compra

Aquí se concreta la transacción. La experiencia de pago y entrega marcará la satisfacción inicial.

Ejemplo: La pareja compra un sofá en tu e‑commerce y recibe emails de confirmación y seguimiento del envío.

Acciones clave:

• Enviar emails transaccionales claros y oportunos (confirmación de pedido, factura, seguimiento) utilizando las notificaciones de MailerLite.

• Permitir opciones de pago seguras y adaptar la logística al cliente (click & collect, entregas rápidas, etc.)

• Ofrecer asistencia posventa ágil (chat en directo, FAQ, soporte por email).

5. Experiencia de uso

Una vez adquirido el producto o servicio, es vital que la experiencia cumpla o supere las expectativas.

Ejemplo: Los clientes reciben un email con instrucciones de montaje y un tutorial en vídeo; además, les ofreces soporte telefónico.

Acciones clave:

• Enviar guías de uso y consejos para aprovechar el producto (tutoriales en vídeo, webinars).

• Solicitar feedback mediante encuestas automatizadas y medir indicadores como NPS.

• Utilizar la función de sitios web de MailerLite para crear un área de recursos y preguntas frecuentes.

6. Fidelización y recomendación

Tras la experiencia de uso, el objetivo es convertir al cliente en un promotor.

Ejemplo: La pareja comparte fotos de su salón en redes sociales etiquetando tu marca y deja una reseña positiva en Google.

Acciones clave:

• Mantener una comunicación continua mediante newsletters con contenidos exclusivos, ofertas y programas de fidelidad.

• Crear campañas de cross‑selling y up‑selling con segmentación en MailerLite.

• Incentivar a los clientes satisfechos a dejar reseñas y a recomendar la marca a sus contactos (programas de referidos).

El Customer Journey map (CJM) es una representación visual que ayuda a comprender cada interacción que tiene el cliente con tu marca, así como sus emociones y puntos de dolor.

A continuación se resume un método probado para crear un CJM efectivo:

1. Define objetivos y personas

Determina qué quieres conseguir con el mapa (aumentar conversiones, reducir fricción en la compra, etc.) y crea perfiles de clientes basados en datos. Evita diseñar el recorrido basándote en percepciones internas.

2. Identifica los puntos de contacto y canales

Enumera todas las interacciones (advertising, web, email, redes, tienda física) y valora cómo influyen en la percepción de la marca.

3. Recoge datos y emociones

Para cada fase, anota las preguntas, las emociones y las expectativas del cliente. Herramientas como encuestas, entrevistas, análisis de sesiones y métricas de MailerLite (aperturas, clics, conversiones) te ayudarán a obtener datos fiables.

4. Dibuja el mapa

Representa visualmente el recorrido, indicando los puntos de contacto, las emociones y los indicadores clave. Puedes usar plantillas o software especializado, pero también una hoja de cálculo puede ser útil.

5. Detecta oportunidades de mejora

Analiza dónde se producen fricciones o pérdidas (carritos abandonados, bajas en la newsletter, quejas en redes, etc.) y propón soluciones.

6. Implementa y mide 

Define acciones concretas para mejorar cada punto crítico y usa herramientas de automatización de marketing y CRM para medir el impacto. 

MailerLite te permite crear automatizaciones, segmentar audiencias y monitorizar métricas en un panel centralizado.

7. Revisa periódicamente

La realidad del cliente cambia; por tanto, revisa el CJM cada trimestre o cuando haya cambios relevantes en tu negocio. 

Ajusta las acciones según los nuevos datos.

Basándome en la observación de artículos de competidores y la experiencia con diversos proyectos, estos son los fallos habituales al mapear el viaje del cliente:

• Falta de definición de objetivos claros. Sin un propósito definido, el mapa se convierte en un ejercicio decorativo. Define siempre un objetivo concreto (te pongo un ejemplo: tan fácil como reducir abandono de carrito).

• No identificar a las personas adecuadas. Crear un Customer Journey sin un buyer persona concreto lleva a suposiciones erróneas. Utiliza datos de clientes actuales y segmenta.

• Diseñar el recorrido según la perspectiva interna. Empresas que dibujan el CJM según su organigrama, en lugar de la perspectiva del cliente. Asegúrate de incluir testimonios reales y feedback externo.

• Hacer mapas aislados por departamento. Una experiencia integrada requiere un CJM global que involucre a marketing, ventas, atención y logística.

• Complejidad excesiva. Algunos mapas se vuelven tan detallados que nadie los usa. Es mejor empezar con una versión sencilla y ampliarla según necesidades.

unque el concepto de customer journey es universal, su aplicación cambia según el modelo de negocio. Para aportar más claridad, a continuación se describen los tipos más habituales y sus particularidades.

Customer journey B2C (retail y e‑commerce)

Las compras en entornos B2C suelen ser impulsivas y guiadas por emociones. Los clientes se inspiran en redes sociales, blogs y opiniones de otros usuarios, y completan buena parte del proceso sin interactuar con ningún vendedor. 

⮕ De hecho, se calcula que el 70 % del recorrido ya se ha completado antes de contactar a un agente comercial. 

Las decisiones son rápidas, impulsadas por promociones y comentarios de amigos, y los puntos de contacto clave incluyen redes sociales, blogs, reseñas, páginas de producto y experiencias de checkout. 

La fidelización se trabaja con newsletters, cupones personalizados y programas de puntos.

Después, la marca envía un correo electrónico con consejos de estilo y un cupón para futuras compras.

Customer journey B2B o consultivo

En B2B, el proceso de compra es racional y complejo: las decisiones implican a varios departamentos y requieren justificar el retorno de la inversión. 

Las interacciones son más largas y los clientes exigen información detallada, demos y pruebas de concepto. 

El journey B2B gira en torno a contenido educativo (informes, webinars, casos de éxito), reuniones con ventas y propuestas personalizadas. El ciclo de decisión puede durar semanas o meses y la posventa incluye implementación, formación y soporte continuos.

Tras evaluar la escalabilidad y el ROI, selecciona la herramienta adecuada y firma un contrato anual, tras lo cual recibe onboarding y seguimiento periódico.

Customer journey SaaS y suscripciones

Los negocios de software como servicio (SaaS) combinan elementos B2C y B2B. El recorrido comienza con una búsqueda de soluciones y suele incluir periodos de prueba o versiones freemium. 

Aquí cobran especial importancia el onboarding y la activación: si el usuario no encuentra valor rápidamente, cancelará la suscripción. 

Además, la retención es crucial para el éxito del modelo, por lo que se monitorean métricas como tasa de activación, uso de funciones clave y churn.

A los pocos días recibe un email automatizado que lo guía para segmentar su lista y aumentar las conversiones. Después de la prueba, una promoción especial lo anima a pasarse al plan de pago y acceder a funciones avanzadas de automatización y análisis.

Customer journey en servicios presenciales o híbridos

Para restaurantes, clínicas o gimnasios, el viaje del cliente combina el mundo digital y el físico. Los usuarios suelen comenzar su búsqueda en Google o redes sociales, verifican opiniones y realizan reservas online. 

La experiencia presencial (servicio, ambiente, calidad) es determinante para la fidelidad y se complementa con comunicaciones posteriores (emails de agradecimiento, encuestas, programas de fidelización).

El consultorio solicita una reseña en Google y ofrece un descuento para tratamientos futuros.

Recorridos de soporte y atención al cliente

Independientemente del tipo de negocio, existen journeys centrados en la resolución de problemas. En ellos, el cliente detecta un inconveniente, busca ayuda a través de canales de soporte (chat, teléfono, FAQs) y espera una respuesta rápida y eficaz. 

Una gestión ágil de estas interacciones tiene un impacto directo en la satisfacción y la reputación.

Recorridos de retención y fidelización

Tras la compra inicial, comienza un recorrido de fidelidad destinado a mantener al cliente comprometido y convertirlo en promotor. Estas etapas incluyen comunicaciones personalizadas, programas de puntos o beneficios, y recomendaciones basadas en hábitos de compra. 

El objetivo es aumentar el valor de vida del cliente y fomentar que recomiende la marca a su entorno.

Con estas acciones, aumenta la retención y consigue que los clientes se conviertan en embajadores de la marca.

MailerLite es una plataforma de marketing todo en uno que puede ser la columna vertebral de tu Customer Journey. Sus características ayudan a atraer, nutrir y fidelizar clientes de forma automatizada:

✅ Captación y conversión

Con el constructor de landing pages y formularios de MailerLite puedes crear páginas optimizadas para cada etapa del viaje y captar leads de manera efectiva. 

Las plantillas se personalizan sin necesidad de código y se adaptan a móviles.

✅ Automatización y personalización

Los flujos de trabajo permiten enviar emails automatizados basados en comportamientos (descargas de lead magnets, clics, compras) y segmentar suscriptores según intereses. 

Esto es ideal para nutrir a usuarios en la fase de consideración y recuperarlos si abandonan el carrito o no completan el registro.

✅ Analítica completa

Los informes de MailerLite muestran aperturas, clics, conversiones, mapa de calor de emails y rendimiento de automatizaciones.

También ofrecen métricas de páginas web y ventas de productos digitales, por lo que puedes evaluar el impacto de tus acciones en cada etapa del recorrido.

✅ Gestión de la experiencia

Con MailerLite puedes enviar encuestas, realizar pruebas A/B en asuntos y contenidos, crear áreas de recursos y recopilar reseñas. Esto facilita mejorar la experiencia de uso y fomentar la recomendación.

✅ Escalabilidad con planes de pago

La plataforma cuenta con un plan gratuito para hasta 500 suscriptores, pero si quieres aprovechar funcionalidades avanzadas (automatizaciones, editor HTML personalizado, sitios ilimitados, segmentaciones dinámicas y múltiples usuarios), conviene actualizarse al plan Negocio en crecimiento o Avanzado.

El plan Negocio en crecimiento incluye todo lo necesario para escalar tu negocio por solo $9/mes y permite crear campañas RSS, eliminar el logo de MailerLite y crear sitios y landing pages ilimitadas. 

El plan Avanzado (desde $18/mes) suma usuarios ilimitados, un editor HTML, páginas de cancelación personalizadas y opciones avanzadas para proteger y monetizar tus contenidos. 

Migrar a un plan premium desbloquea más automatizaciones y soporte prioritario, ideal si tu Customer Journey crece en complejidad.

Ahora ya sabes que MailerLite es claramente un actor principal dentro de tu estrategia de negocio. A sabiendas de esto, ahora toma nota

1. Crea una landing page específica para cada fase y enlázala desde tus contenidos o anuncios. Utiliza las plantillas y personalízalas con el editor drag‑and‑drop.

2. Diseña flujos de emails automáticos para cada fase (bienvenida, nurture, decisión, posventa) y ajusta las condiciones según la interacción del usuario.

3. Segmenta tu base de datos en función del avance en el Customer Journey y envía mensajes hiper‑personalizados. Aprovecha las tags dinámicas de MailerLite.

4. Analiza los datos con regularidad y ajusta tus flujos en función de aperturas, clics, conversiones y feedback. Si ya superaste el límite de 500 suscriptores y ves que necesitas más automatizaciones, considera probar el plan Advanced con la prueba gratuita de 14 días para evaluar sus ventajas.

Para ilustrar cómo puedes aplicar todo lo anterior, imagina que tienes una tienda de decoración de interiores. 

⮕ En la fase de descubrimiento, publicas una guía de tendencias de diseño que posiciona en Google y atrae 3 000 visitantes al mes. Al final del artículo incluyes una landing de MailerLite con un lead magnet (plantilla de planificación de espacios) y consigues 500 registros mensuales.

⮕ En la fase de consideración, configuras un flujo automatizado de cinco emails: el primero presenta tu catálogo; el segundo ofrece un descuento del 10%; el tercero comparte un vídeo de instalación; el cuarto cuenta el caso de éxito de una clienta; y el quinto invita a agendar una consultoría gratuita. De los 500 leads, 40 agendan una llamada y 25 acaban comprando.

⮕ En la fase de compra, envías un email de confirmación y seguimiento del pedido con MailerLite. Tras la entrega, envías un mensaje de agradecimiento con un tutorial y un formulario de satisfacción. Los clientes satisfechos reciben luego contenidos de inspiración y ofertas personalizadas que les invitan a comprar complementos.

Esta optimización continua te ayuda a alcanzar un ROI del 300% en tu campaña y a fidelizar a más de 1.200 clientes en un año.

El Customer Journey es mucho más que un diagrama bonito; es la clave para generar experiencias memorables y sostenibles en el tiempo. 

En mi opinión, dedicar tiempo a entender y mejorar el viaje de tus clientes marca la diferencia entre una empresa que sobrevive y una que prospera. 

Si aplicas las fases y los consejos descritos, y además apoyas tu estrategia con herramientas como MailerLite, podrás captar leads cualificados, nutrir relaciones de forma automática y medir resultados de manera precisa.

No esperes a que tus competidores tomen la delantera. Empieza hoy a trazar el camino que recorrerán tus clientes, optimiza cada punto de contacto y considera dar el salto a un plan premium de MailerLite para desbloquear todo el potencial de tu Customer Journey. 

¡El viaje hacia la fidelidad y el crecimiento sostenible está en tus manos!