Przykład automatyzacji e-mail z ankietą NPS (Net Promoter Score)

Zależy Ci, aby klienci czerpali radość z interakcji z Twoją marką, ale czy doświadczenia, które zapewniasz, rzeczywiście wywołują to uczucie? Jedynym sposobem, by się tego dowiedzieć, jest zadanie im pytania! Nasza ankieta NPS (wskaźnik satysfakcji) osadzona w e-mailu to prosty sposób na szybkie sprawdzenie, co obecni subskrybenci sądzą o Twojej firmie.

Net Promoter Score mierzy lojalność klientów, pytając subskrybentów, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą Twoją markę znajomym lub współpracownikom. Skala wynosi od 1 do 10. Osoby oceniające na poziomie do 6 to krytycy, czyli niezadowoleni klienci. Osoby, które dają ocenę 7 lub 8, to pasywni – mają neutralny stosunek do Twojej marki. Osoby dające 9 lub 10 to promotorzy, którzy będą kibicować Twojemu biznesowi!

Wynik NPS waha się od -100 do +100. Ogólny wskaźnik oblicza się, odejmując procent respondentów będących krytykami od procenta promotorów. Śledzenie tego wyniku w czasie pozwala zobaczyć, jak zmiany wprowadzane w firmie wpływają na doświadczenia klientów.

Kilka słów o tym przykładzie automatyzacji NPS

Powyższy przykład automatyzacji NPS rozpoczyna się od wyzwalacza, który automatycznie wysyła e-mail z ankietą. Gdy subskrybent wypełni ankietę, pole w jego profilu zostanie zaktualizowane o udzieloną odpowiedź.

Automatyzacja wykorzystuje krok opóźnienia, aby dać subskrybentom czas na wypełnienie ankiety. Następnie sprawdza pole w profilu subskrybenta, aby zobaczyć, jakiej odpowiedzi udzielił, i wysyła odpowiedni e-mail w zależności od tego, czy jest on promotorem, pasywnym czy krytykiem.

W naszym przykładzie używamy następujących e-maili:

• Promotorzy otrzymują e-mail uzupełniający (follow-up) z prośbą o pozostawienie recenzji online.

• Pasywni są zachęcani do podzielenia się swoimi wyzwaniami w e-mail marketingu.

• Krytycy otrzymują e-mail z pytaniem, dlaczego nie są zadowoleni i jak możemy poprawić ich doświadczenia.

Poniższe instrukcje wyjaśniają dokładnie, jak zbudujesz taką automatyzację w MailerLite.How do I build this NPS workflow?

Jak zbudować ten workflow NPS?

Krok 1: Ustaw wyzwalacz

1. Przejdź do sekcji Automatyzacje w pulpicie nawigacyjnym MailerLite, kliknij Nowa automatyzacja, wybierz Stwórz, a następnie nadaj nazwę swojej automatyzacji.

2. Wybierz wyzwalacz, który uruchomi Twoją automatyzację. W naszym przykładzie użyliśmy wyzwalacza e-commerce Kupiono dowolny produkt. 

3. Dodaj blok Opóźnij, aby określić, kiedy wysłać ankietę do subskrybenta. Zastanów się, ile czasu zajmie klientowi otrzymanie produktu i skorzystanie z niego. My zdecydowaliśmy się wysłać e-mail po 2 tygodniach.

Krok 2: Dodaj e-mail z ankietą NPS

4. Dodaj wiadomość e-mail do automatyzacji po bloku opóźnienia. Użyj własnego szablonu, zacznij od zera lub wybierz jeden z naszych gotowych szablonów e-maili z ankietą NPS.

5. Dodaj blok Ankieta do swojego e-maila, jeśli nie korzystasz z naszego szablonu. Znajdziesz go w menu Specjalny w naszym edytorze Drag & Drop.

6. Kliknij Dodaj szablon pytania w menu edycji ankiety. Wybierz opcję Wskaźnik satysfakcji. Kliknij symbol edycji przy pytaniu, aby dostosować tekst i wygląd ankiety.

Krok 3: Zdefiniuj reguły ankiety NPS

7. Teraz stworzymy reguły, które dodadzą odpowiedź odbiorcy ankiety do pola dodatkowego w jego profilu. Później użyjemy tego pola, aby automatycznie wysłać odpowiedni e-mail follow-up.

8. Otwórz zakładkę Reguły w bloku ankiety, wybierz swoje pytanie NPS, warunek Udzielono odpowiedzi oraz opcję Aktualizuj pole dodatkowe z odpowiedzią. Stwórz nowe pole o nazwie „NPS" i kliknij Zapisz zmiany. Sprawi to, że odpowiedź ankietowanego zostanie zapisana w jego profilu.

9. Zaprojektuj resztę e-maila, a następnie kliknij Zakończ edycję.

Krok 4: Rozdziel ścieżkę w oparciu o odpowiedzi NPS

10. Teraz, gdy ankieta jest skonfigurowana, możemy dodać warunki, które dostosują resztę workflow w zależności od odpowiedzi klienta.

11. Dodaj blok Opóźnij do ścieżki, aby dać odbiorcom czas na wypełnienie ankiety. W naszym przykładzie wybraliśmy oczekiwanie przez 3 dni.

12. Najpierw stwórzmy odnogę dla krytyków. Dodaj blok Warunek, wybierz Pole dodatkowe, następnie pole NPS, warunek jest jednym z, a potem wpisz 1, 2, 3, 4, 5, 6 – wszystkie odpowiedzi wskazujące, że dana osoba jest krytykiem.

13. Pod ścieżką z zielonym symbolem ✅ dodaj e-mail, który wyślesz do krytyków.

14. Teraz stwórz automatyzację dla pasywnych. Pod ścieżką z czerwonym symbolem ❌dodaj kolejny blok Warunek. Ustaw go tak jak w kroku 12., ale użyj odpowiedzi 7 i 8.

15. Dodaj e-mail, który wyślesz do pasywnych, pod ścieżką z zielonym symbolem.

16. Na koniec stwórz automatyzację dla promotorów pod ścieżką z czerwonym symbolem. Powtórz czynności z kroku 12., ale użyj odpowiedzi 9 i 10. Dodaj e-mail, który chcesz wysłać do promotorów, pod zieloną ścieżką.

17. Gratulacje, Twój workflow jest gotowy! Aktywuj go, aby zacząć zbierać opinie klientów za każdym razem, gdy ktoś uruchomi wyzwalacz.